Contrer les objections - Français

Contrer les objections - Français

🔐 Objection : « Pouvez-vous m’envoyer le Carfax? Â»

🎯 Objectif de l’agent :
Rediriger vers une visite en succursale OU un rendez-vous virtuel avec dĂ©pĂŽt de 200 $ remboursable, sans jamais envoyer le Carfax directement.

✅ SCRIPT #1 – Rediriger vers la visite en personne

« C’est une excellente question! Le rapport Carfax sera justement disponibles lors de votre rencontre avec un spĂ©cialiste en succursale. C’est important de l’analyser avec vous pour rĂ©pondre Ă  toutes vos questions! Êtes-vous plus disponible aujourd’hui ou demain pour passer nous voir? »

✅ SCRIPT #2 – Rediriger vers le rendez-vous virtuel avec dĂ©pĂŽt

« TrĂšs bonne question! Le Carfax sera disponible lors d'un rendez-vous avec un spĂ©cialiste, soit en succursale ou en rendez-vous virtuel. On veut s’assurer que vous ayez toutes les explications qui viennent avec. On peut vous rĂ©server un rendez-vous virtuel avec un expert qui va vous prĂ©senter le tout, mais comme le vĂ©hicule doit ĂȘtre rĂ©servĂ© pour ce type de rencontre, on demande un dĂ©pĂŽt de sĂ©curitĂ© 100 % remboursable. Est-ce que vous prĂ©fĂ©rez une rencontre virtuelle aujourd'hui ou demain? »

✅ SCRIPT #3 – Avec effet d'urgence

« Le Carfax est effectivement super important et on le passe en revue avec chaque client! Par contre, il est disponible en succursale, je n'y ai malheureusement pas accĂšs. La prochaine Ă©tape serait donc d'organiser une rencontre virtuelle ou en succursale pour le regarder ensemble. Souhaitez-vous le faire en personne ou en ligne avec le dĂ©pĂŽt de sĂ©curitĂ© (remboursable Ă  100 %)? »

✅ SCRIPT #4 – Rassurer le client

« Le Carfax sera disponible lors de votre rendez-vous en concession car de mon cĂŽtĂ©, je n'y ai pas accĂšs au centre d'appel. Par contre, je vous rassure, nous n'avons aucun vĂ©hicule gravement accidentĂ© dans notre inventaire! Êtes-vous plus disponible aujourd'hui ou demain pour venir voir et essayer le vĂ©hicule?

✅ SCRIPT #5 – Format “service VIP”

« Le Carfax fait partie de notre processus d’achat sĂ©curisĂ©. On le consulte ensemble avec un expert qui vous explique tout l’historique, les entretiens, les dĂ©tails, etc. Ce service est offert en rendez-vous seulement, car on veut que vous soyez pleinement informĂ©.
Est-ce que vous aimeriez qu’on vous rĂ©serve une rencontre virtuelle avec un conseiller ou prĂ©fĂ©rez-vous venir directement en succursale? »

✅ FORMULE DE CONCLUSION GAGNANTE (Ă  insĂ©rer aprĂšs n’importe quel script)

🎯 « Juste pour rĂ©sumer, le Carfax est prĂ©sentĂ© uniquement dans un cadre professionnel avec un spĂ©cialiste, pour vous Ă©viter des mauvaises interprĂ©tations. La bonne nouvelle, c’est que vous avez deux options sans engagement :
  • En personne Ă  la succursale
  • Ou Ă  distance avec un dĂ©pĂŽt 100 % remboursable.

Laquelle préférez-vous réserver tout de suite? »

🔧 CONSEILS SUPPLÉMENTAIRES :

  • Ne jamais dire : « Je ne peux pas vous le donner » → Ça bloque la conversation.
  • Toujours dire : « On le prĂ©sente avec un spĂ©cialiste, comme ça vous avez l’heure juste. »


🔐 Objection : « Je ne veux pas mettre de dĂ©pĂŽt »

🎯 Objectif de l’agent :
Aller chercher la vraie objection du client! "Je ne veux pas", ce n'est pas une objection. On veut savoir POURQUOI il ne veut pas. Qu'est-ce qui fait en sorte qu'il n'est pas à l'aise de mettre un dépÎt?
Par la suite, simplement choisir une phrase qui vous aidera Ă  le convaincre!

🔧 Conseils supplĂ©mentaires :
  1. Ne pas s'arrĂȘter au premier "Non"
  2. Toujours terminer avec une question.
    (Ex.: "Donc on y va par Visa ou Mastercard?")

✅ SCRIPT 1 – C’est pour vous protĂ©ger

« Je comprends votre hĂ©sitation. Le dĂ©pĂŽt est lĂ  pour vous, pas contre vous. Il bloque le vĂ©hicule Ă  votre nom pour vous Ă©viter de le perdre. Si jamais ce n’est pas ce que vous cherchez, il est remboursĂ© Ă  100 %, sans questions. »

✅ SCRIPT 2 – ZĂ©ro risque, 100 % avantage

« Ce dĂ©pĂŽt, c’est comme une pause sur le marchĂ© pour vous laisser le temps d’y penser. Il est remboursable intĂ©gralement, donc vous n’avez rien Ă  perdre, et tout Ă  gagner. »

✅ SCRIPT 3 – C’est standard dans l’usagĂ©

« Depuis quelques annĂ©es, avec les pĂ©nuries et la forte demande, c’est la norme dans l’industrie. Tous les concessionnaires l'offre pour donner la prioritĂ© aux clients sĂ©rieux. »

✅ SCRIPT 4 – Comme rĂ©server un billet

« C’est comme rĂ©server un billet pour un spectacle populaire : si vous attendez, ça risque de partir. Mais ici, vous ĂȘtes intĂ©gralement remboursĂ© si jamais ce n’est pas ce que vous voulez. »

✅ SCRIPT 5 – Des dizaines de clients par jour

« On traite des dizaines de dĂ©pĂŽts chaque jour et tous les clients sont remboursĂ©s si jamais le vĂ©hicule ne fait pas l’affaire. »

✅ SCRIPT 6 – PrioritĂ© sans pression

« Le dĂ©pĂŽt ne vous oblige pas Ă  acheter, il vous donne la prioritĂ©. C’est un moyen simple d’éviter les mauvaises surprises, et si vous changez d’idĂ©e, on vous le retourne sans problĂšme. Au bout de la ligne, c'est vous qui seriez perdant de ne pas le rĂ©server. »


🔐 Objection : « S'il n'est plus lĂ , il n'Ă©tait pas pour moi Â»

✅ SCRIPT 1 – Semer le doute

« Justement la derniĂšre personne qui m'a dit ça s'est prĂ©sentĂ© et le vĂ©hicule n'Ă©tait plus lĂ . Je dois vous dire qu'elle n'Ă©tait pas super contente, mais c'est votre dĂ©cision! Â»

✅ SCRIPT 2 – Sans pression

« Si vous le dites, moi je vous le propose parce que les vĂ©hicules partent trĂšs vite! Â»

✅ SCRIPT 3 – Sa dĂ©cision

« Pas de problĂšme, moi je le propose Ă  tout le monde car je ne voudrais pas que vous perdiez le vĂ©hicule mais au bout de la ligne c'est votre dĂ©cision. Â»


🔐 Objection : « Je ne fais pas confiance / je n’ai pas de garantie que ça va ĂȘtre remboursĂ© »

✅ SCRIPT 1 – Preuve Ă©crite

« Je comprends, vous avez raison, par contre je tiens Ă  vous rassurer que tous nos dĂ©pĂŽts sont 100% remboursables, peu importe si le client achĂšte un vĂ©hicule ou non. Je peux demander Ă  mon superviseur de vous envoyer un courriel qui le mentionne! Â»

✅ SCRIPT 2 – Sans engagement

« On s’entend que c’est un vĂ©hicule que vous n’avez jamais vu encore, donc c’est sĂ»r qu’il n’y aucun engagement Ă  ce stade-ci. Â»

✅ SCRIPT 3 – On ne veut pas perdre notre nom!

« Moi je vous envoie mĂȘme un document qui stipule la garantie de votre dĂ©pĂŽt, et il est illĂ©gal au QuĂ©bec de conserver des dĂ©pĂŽts de sĂ©curitĂ©, et AED est quand mĂȘme une grande compagnie, donc on ne va pas risquer de poursuite judiciaire  pour un dĂ©pĂŽt de 200$ seulement. Â»


🔐 Objection : « Le rendez-vous est dans XXh, je doute qu'il sera vendu d'ici lĂ ! »

✅ SCRIPT 1 – Vous pourriez ĂȘtre surpris!

« Vous pourriez ĂȘtre surpris, la derniĂšre personne qui m'a dit ça s'est prĂ©sentĂ©e et le vĂ©hicule n'Ă©tait plus lĂ . Je dois vous dire qu'elle n'Ă©tait pas super contente, ça part vraiment rapidement puisque nous avons 5 grosses succursales. Â»

✅ SCRIPT 2 – 5 succursales, gros roulement.

« Nous avons 5 succursales avec de la clientĂšle un peu partout au Canada, donc il est possible que plusieurs personnes soient simultanĂ©ment intĂ©ressĂ©es par le mĂȘme vĂ©hicule, et ça pourrait arriver que dans les prochaines minutes un autre client appelle pour faire la rĂ©servation ou bien que quelqu’un l’achĂšte sur place. Â»

✅ SCRIPT 3 – Ça arrive plus souvent qu'on le pense!

« Je comprends que votre rendez-vous est aujourd'hui, mais si je vous le propose c'est parce que c'est dĂ©jĂ  arrivĂ© Ă  l'un de mes clients en moins d'une heure. »


 Autres phrases qui peuvent aider :

  1. Vous n'avez rien Ă  perdre et tout Ă  gagner. C'est 100% remboursable!
  2. Techniquement, ça ne vous coûte absolument rien car c'est un dépÎt remboursable à 100%.
  3. J'imagine que si vous arrivez Ă  votre rendez-vous et que le vĂ©hicule vient de se faire rĂ©server, vous ne serez pas content?​
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