Quelles sont les compétences et attributs d’un agent du S.A.V

L’agent du S.A.V devra gérer des situations délicates. Le client appellera des fois très fâché, en panique ou en criant. Il se doit de rester calme et neutre en tout temps pour ne pas faire escalader la situation encore plus.

Objectifs

Le S.A.V agis comme un outils de rétention pour Automobile en direct. Le S.A.V est le dernier service avec lequel le client sera en contact chez Automobile en direct. Il est impératif que le service soit meilleur que tous les autres service avec lesquels le client aura traiter avant d’appeler au service après vente. L’agent se doit d'écouter attentivement le client pour bien comprendre son/ses problème et de le mettre dans un élément de confiance. Le client doit se sentir écouter et compris et DOIT être écouter et compris. Objectif AED-QUALITÉ, Qualité = Renouvellement.

Personas/types de cas

• Client dans son 30jours et qui a besoin d’une réparation

• Client fâcher, qui a eu un mauvais service et veut faire une plainte

• Client fâcher que sa voiture brisé

• Client à référer chez Garantie Nationale

• Client sans garantie et qui cherche a avoir une solution

• Médias Sociaux

Buts S.A.V

Notre but es de trouver une solution pour le client et lui donner tout les outils nécéssaire pour compléter ses démarches. Notre but est de travailler POUR le client. Des fois, l’agent aura besoin de mettre un peut de pression sur les succursales de sortes a ce que l'équipe de service aide et trouve une solution pour le client. Comme mentionné plus haut. Le client doit se sentir écouter et compris. L’agent du S.A.V doit faire des suivis pour les client pour ne pas que le client se sentent délaissé.

Règle numéro 1

En aucun cas, l’agent doit manquer de respect au client ou de hausser le ton. Il arrivera qu’un client crie ou dit des injures, c’est humain d'être fâcher, le rôle d’un agent du S.A.V sera de calmer le client. L’agent se doit de garder un ton neutre pour ne pas que le client se sente confronté.

Impact

Un client qui se sentira compris et qui se sent aidé sera heureux et cela fera en sorte que même si nous n’arrivons pas a l’aider comme le client désirait, il aura l’impression que nous voulons lui donner un coup de main et appréciera grandement. Le client aura plus de chance de revenir acheter sa nouvelle voiture chez automobile en direct.