Avant de traiter un lead : regarder la fiche client afin de valider que le client n’a pas un autre dossier ouvert, que ce soit dans votre département ou non. Si c’est le cas, vous devez gérer la situation selon le type de demande (REN, lead, CRE).
Pour l’ordre de traitement des leads : les agents doivent traiter les leads en ordre de priorité selon les balises. Par la suite, c’est l’heure de création qui entre en compte (du plus vieux au plus récent). Aucun “Cherry picking” ne sera toléré.
1. Platine
2. Or
3. Argent
4. Bronze
RDV déjà existant : s’il y a un déplacement de RDV à faire, nous devons déplacer la réunion initiale au nom de l’agent initial qui avait pris le RDV.
RDV existant no-show : si le client rappel suite à un appel de suivi, dans les 3 jours/72 heures suivants le dernier suivi, le nouveau RDV devra être remis à l’agent initial qui avait pris le RDV s’il est dans son quart de travail.
RDV existant no-show : si le client fait un nouveau lead ou rappelle, sans que l’agent initial ait fait un suivi pour son RDV no-show, le nouveau RDV devra être mis au nouvel agent qui a pris le nouveau RDV.
Les dossiers en général : si le client a déjà un dossier aux leads et qu’il fait une demande ‘’Credsii cote D/E’, ‘’Pré-approbation’’ ou rempli un DealerTrack, le client devient automatiquement un client du financement. Si le client avait déjà un rendez-vous ou un contrat/dépôt, on doit annuler le RDV du client et aller voir un directeur adjoint immédiatement. Le DA supprimera la réunion et mettra l’OPP invalide.
Dossier perdu BDC : si le client rappelle et que l'agent initial à mis son dossier “”Perdu BDC’’, le client et/ou RDV va au nouvel agent.
Nouveau lead : Si l’heure de création originale du nouveau lead date du même mois, on laisse le gestionnaire/balise. Si l’heure de création originale date d’un mois antérieur à celui en cours, on change le gestionnaire/balise de l’opportunité pour la nouvelle personne qui traitera le dossier, si le gestionnaire initial n’est pas dans son quart de travail.
Réponse aux textos : si vous répondez à un texto d’un client de l’un de vos collègues absents, vous avez un délai maximum de 3 minutes pour répondre suite à la réponse du client pour qu’il reste ‘’à vous’’.
- Après 3 minutes, si quelqu’un d’autre répond et le book, c’est devenu son client.
- Avant 3 minutes, on doit le laisser à la personne qui a initialement répondu.
Passe aux analystes : Lorsque vous faites une passe aux analystes, vous devez vous assurer d’avoir poser les bonnes questions à votre client afin de déterminer s’il est en crédit régulier ou spécialisé. Dans votre courriel, vous devez absolument avoir les informations suivantes :
- CRE
- Prénom, nom
- Numéro de téléphone
- Langue
- Raison(s) pour la(les)quelle(s) vous faites la passe