Mission:
L'équipe du renouvellement aura le mandat d’entrer en contact avec nos clients existants c'est à dire l’ensemble de nos opportunités gagnées. Donc en grande majorité que des appels sortants fait de vive voix. Aucun courriel ( sauffe si le numéro de contact est incorrect) ou clavardage. Un message vocal sera laissé au client avec un numéro de rappel.
L’objectif primaire est d’avoir une conversation avec notre client, de connecter avec lui, découvrir ses besoins en automobile, créer un besoin automobile et mettre à jour son dossier afin qu’il fasse l’acquisition d’un véhicule avec Automobile en direct.
L’agent suivra les procédures en places au BDC pour la prise de rendez-vous en succursale et la prise de dépot. Le financement éventuel d’un nouveau véhicule et l'évaluation d’un véhicule d'échange seront pris en charge par les équipes respectives actuelles.
PRIORITÉ DES DOSSIERS À RÉGÉNERER
L'équipe d’intelligence d’affaire d'AED a segmenté un bassin de client ( dossiers ) que nous allons pouvoir tenter de renouveler. Dans un premier temps, nous allons travaillés sur 4 catégories d’opportunités
Clients ayant acheté un véhicule avec AED dont le financement est à terme. Ce groupe de clients représente un bassin dont l’achat remonte jusqu’en 2011.
Clients ayant un financement régulier dont le financement arrive à 12 mois et moins de sa fin de terme
Clients ayant un financement spécialisé avec un taux de 14% et plus, ayant une 20 iem mensualité et plus
Clients dont la Garantie Nationale 3 et 5 ans arrive sous peu à échéance
Pour l’instant nous allons mettre le focus que sur les opportunité gagnées. Tous les autres dossiers clients non gagnés ne seront pas priorisés dans la relance. Nous ne travaillerons pas les dossiers location.
Dans cette section vous trouverez les étapes nécéssaires à suivres avant afin de bien commencé votre quart de travail.. C'est un check-list pré-appel dont l’ordre pourrait varier selon votre préférence.
S’assurer que tous vos systèmes, outils et applications sont ouverts et fonctionnels. Impaknet.
Zoho, Renouvellement sur l’écran de gauche
Zoho, activités (Tout mes appels)
G mail, boite REN
Impaknet sur l'écran de droite
Telus
Dans l'éventualité où l’une de ces applications soient défaillantes, svp avisez un gestionnaire et contacter les TI au besoin.
Prendre connaissance des types de dossiers à renouveller. Ceux-ci vous ont été envoyé au préalable la vielle en prévisions des objectifs d’appel sortant que vous avez à faire durant votre quart de travail.
Vous référez aux coordonatrices aux évaluations, Jessica ou Noamie, afin d’avoir un estimé de la valeur du véhicule actuel du client.
Prendre connaissance des whatsnew dans l’espace.
Prendre connaissance des messages dans la boite vocale
Prioriser vos suivis
Ci bas se trouve un check list d’informations pertinentes dont vous allez devoir prendre connaissance avant de contacter votre client.
Date de prise de possession du véhicule
Durée du prêt. Mois restant au prêt
Type de financement ( 1, 2 et 3 chance)
Marque et modèle du véhicule
Valeur de rachat du véhicule
Noté le nom de la FNI
Bien comprendre l’historique du dossier si il y a plusieurs véhicules qui apparaissent
Ajuster votre script.
Prendre connaissance de vos dossiers à regénérer tel que décrit dans la section préparation.
Faire votre appel sortant via Zoho.
Bien documenter votre conversation et mettre à jour le dossier dans Zoho ( adresse, courrriel etc). Envoyer le courriel si le numéro n'est pas valide et que l’adresse courriel l’est. Laisser un message clair et accrocheur tel que le script le suggère.
Si le client damande à être contacté à une autre date, il est important de vous créer un suivi de rappel dans Zoho.
Si le client veut passer à l'étape de la demande de crédit , suivre les étapes dans la section procédures demande de crédit.
Envoyer un courriel à approbation approbation@automobileendirect.com avec le gabarit de courriel dans la procédures.
24 à 48 heures après votre conversation avec le client ( ou le jour même si le client le désirait), prendre connaissance de l'état d’avancement de votre dossier dans Zoho, section renouvellement crédit BDC. Si il n’a n'y a aucune tentative de contact, aviser une analyste que le client attend leur appel et est chaud.