RENOUVELLMENT & FIDÉLISATION

RENOUVELLMENT & FIDÉLISATION


Mandat du département Renouvellement & Fidélisation

  1. L’équipe a le mandat de régénérer des clients identifiés comme potentiels (notre clientèle du passé que nous souhaitons renouveler de nouveau, notre clientèle actuelle et nos prospects futurs) pour les amener à considérer l’achat d’un véhicule chez AED afin de générer des ventes.

  2. L'équipe aura également le mandat de fidéliser la clientèle existante en instaurant et en promouvant l’application de diverses stratégies et promotions de fidélisation et de rétention

MERCREDI LE 9 JUIN 2021 FUT UN MOMENT FORT IMPORTANT POUR L'ÉQUIPE DE RENOUVELLEMENT ET DE FIDÉLISATION.

LA TOUTE PREMIÈRE VENTE ET LIVRAISON DU DÉPARTEMENT FUT EFFECTUÉE A ST-CONSTANT!

MERCI À TOUS POUR VOTRE IMPLICATION DANS LA LIVRAISON!

#CROISSANCE #INNOVATION



Cette section résume les règles d’affaires qu’un agent devra suivre dans le cadre de ses fonctions de renouvellement.

Mission:

L'équipe du renouvellement aura le mandat d’entrer en contact avec nos clients existants, c'est-à-dire l’ensemble de nos opportunités gagnées. Donc en grande majorité que des appels sortants fait de vive voix. Aucun courriel (sauf si le numéro de contact est incorrect) ou clavardage. Un message vocal sera laissé au client avec un numéro de rappel.

L’objectif primaire est d’avoir une conversation avec notre client, de connecter avec lui, découvrir ses besoins en automobile, créer un besoin automobile et mettre à jour son dossier afin qu’il fasse l’acquisition d’un véhicule avec Automobile en direct.

L’agent suivra les procédures en places au BDC pour la prise de rendez-vous en succursale et la prise de dépôt. Le financement éventuel d’un nouveau véhicule et l'évaluation d’un véhicule d'échange seront pris en charge par les équipes respectives actuelles.


Renouvellement priorités:

  • Établir une stratégie d'acquisition.

    • Utilisation efficace et optimale du CRM en adaptant une approche uniforme dans l’entrée des données et des renseignements pertinents de nos clients. (la pertinence des notes entrées dans le crm par BDC et vendeurs aideront à entrer dans le registre émotionnel)

    • Catégorisation et extraction du nombre d’opportunités gagnées et non gagnées. Qui allons-nous prioriser et renouveler?

    • Établir une stratégie afin de sélectionner les clients qui ont une équité positive, négative (les 14-23%, en fonction du crédit, des accessoires dans le dossier dont la garantie nationale expirée, du black book etc). Contacter les clients à crédit régulier en fin de terme.

    • Campagne d’envoi de courriel ciblée mettant l’accent sur notre inventaire, les taux

    • Planification d’un time in motion pour analyser l’efficacité du travail en estimant l’observation et la synchronisation des tâches futures de l’agent pour ainsi planifier les requis en effectifs 

    • Prévision de ventes renouvelées


  • Choix des dossiers prioritaires à relancer - segmentation

    • Quantifier notre pool d'opportunités gagnées global, peu importe le type de financement, clientèle existante (qui ont un financement en cours) et du passé (dont le financement est terminé). 

    • Quantifier nos clients en financement régulier dont le terme arrive à échéance (12 mois et moins restant)

    • Quantifier nos clients en crédit spécialisé avec un financement en cours (14% et plus)

    • Quantifier nos clients en crédit spécialisé (14% et plus) dont le terme dépasse le 20ᵉ mois suivant la prise de possession et jusqu’à fin de terme

    • Quantifier notre base de client loyale ayant acheté plus d’un véhicule (quantifier les 2-3-4-5em achats)

    • Quantifier nos clients existants dont la Garantie Nationale 3 ans et 5 ans arrive à échéance


      • Chaque onglet contient les éléments suivants

        • Nom du client

        • Courriel

        • Téléphones

        • Adresse, ville, code postal

        • Date de livraison

        • Marque. Modèle. Année du véhicule

        • Terme mensuel. Type de crédit

        • Date de fin de financement

Fidélisation, priorités:

  • Établir une stratégie de fidélisation et de rétention

    • Appels de courtoisie suite à l’achat du véhicule (24-48hrs suivant la livraison et un 2iem 6 mois plus tard)

    • Célébrer les jalons d'anniversaire d’achat du véhicule via nos différents canaux (courriels, appels de vive voix)

    • Personnaliser nos contacts client.

    • Lors de nos interactions, valoriser la clientèle en leur rappelant régulièrement les avantages, les bénéfices et multiples rabais dont ils disposent en tant que client membre AED et le Programme Rabais Dollars

    • Rabais, avantages et privilèges avec nos partenaires et fournisseurs actuels. 

    • Rabais, avantages et privilèges via de nouvelles ententes. Ex: Rabais lavage à la main. Rabais sur l’achat de pneus. PH vitres d’auto. Escompte au salon de l’auto. Rabais sur Antirouille, Métro etc. Chaque saison offre une sélection de promos différentes. Ex: rabais sur l’achat de 4 pneus d’hiver chez ICIPNEU St-Constant:Obtenez jusqu’à 120 Dollars AED de remise à l’achat de 4 pneus Pirelli admissibles, du 1er novembre au 15 novembre 2021

  • Campagne stratégique d’envoi de courriel invitant les membres à consulter leur espace client. Mettre l’accent sur le solde de points en banque non utilisés, les rabais, avantages et privilèges du trimestre

  • Utiliser nos privilèges avec les prêteurs, par exemple Iceberg Finance et son programme de reconnaissance et de renouvellement: paiement d’un mois de financement. (12 mensualités gratuites)


Méthode de travail

Dans cette section, vous trouverez les étapes nécessaires à suivre avant afin de bien commencer votre quart de travail.. C'est une check-list pré-appel dont l’ordre pourrait varier selon votre préférence.

  • S’assurer que tous vos systèmes, outils et applications sont ouverts et fonctionnels. Impaknet.

  • Zoho, Renouvellement sur l’écran de gauche

  • Zoho, activités (Tous mes appels)

  • G mail, boite REN

  • Impaknet sur l'écran de droite

  • Telus

  • Dans l'éventualité où l’une de ces applications soient défaillantes, svp, avisez un gestionnaire et contacter les TI au besoin.

  • Prendre connaissance des types de dossiers à renouveler. Ceux-ci vous ont été envoyés au préalable la vielle en prévisions des objectifs d’appel sortant que vous avez à faire durant votre quart de travail.

  • Vous référez aux coordonnatrices aux évaluations, Jessica ou Noamie, afin d’avoir un estimé de la valeur du véhicule actuel du client.

  • Prendre connaissance des whatsnew dans l’espace.

  • Prendre connaissance des messages dans la boite vocale

  • Prioriser vos suivis

Préparation du dossier client

Ci-bas se trouve un check list d’informations pertinentes dont vous allez devoir prendre connaissance avant de contacter votre client.

  1. Date de prise de possession du véhicule

  2. Durée du prêt. Mois restant au prêt

  3. Type de financement (1er, 2e et 3e chances)

  4. Marque et modèle du véhicule

  5. Valeur de rachat du véhicule

  6. Noté le nom de la FNI

  7. Bien comprendre l’historique du dossier s'il y a plusieurs véhicules qui apparaissent

  8. Ajuster votre script.


Étapes à suivre lors d'un appel de renouvellement.

  •  Prendre connaissance de vos dossiers à regénérer tel que décrit dans la section préparation.

  • Faire votre appel sortant via Zoho.

  • Bien documenter votre conversation et mettre à jour le dossier dans Zoho ( adresse, courrriel etc). Envoyer le courriel si le numéro n'est pas valide et que l’adresse courriel l’est. Laisser un message clair et accrocheur tel que le script le suggère.

  • Si le client damande à être contacté à une autre date, il est important de vous créer un suivi de rappel dans Zoho.

  • Si le client veut passer à l'étape de la demande de crédit, suivre les étapes dans la section procédures demande de crédit.

  • Envoyer un courriel à approbation approbation@automobileendirect.com avec le gabarit de courriel dans la procédure.

  • 24 à 48 heures après votre conversation avec le client (ou le jour même si le client le désirait), prendre connaissance de l'état d’avancement de votre dossier dans Zoho, section renouvellement crédit BDC. Si il n’a n'y a aucune tentative de contact, aviser une analyste que le client attend leur appel et est chaud.

    • Procédures-Impaknet

    1. 5431 : Informations du client, du véhicule comptabilisé ou non et informations sur le prêt auto
    2. 511 : Informations sur l'état du véhicule avant la vente. On y retrouve des infos telles que l'état des pneus et des freins.
    3. 12 : Informations sur les réparations qui ont été faites sur le véhicule.

    5431

    La commande 5431 d’Impaknet vous permet d’accéder aux informations du client. Vous allez devoir entrer 5431 dans la barre recherche, choisir la bonne succursale dans commandes spéciales et ensuite faire Enter. Par la suite, entrer le numéro de stock ou le nom du client, ou le numéro de téléphone du client. Ceci vous donnera acces à l’info du dossier client.








    Une fois arriver sur cette page, c’est ici que vous allez trouver toutes les informations financieres nécessaires lors de votre ( préparation) interaction avec le client. L’onglet véhicule contient des informations telles que les options du véhicule, des infos à propos du créancier, les détails du terme du financement, le taux d’intérêt, le montant bi-mensuel par versement, le numéro de série, la marque et l’année du véhicule, la banque etc…

    Sous l’onglet client, vous trouverez la majorité des informations nécéssaires pour ouvrir votre cas dans Zoho. On y retrouve la date de livraison, son numéro de téléphone, si il y a lieu le co-signataire , son vendeur, l'équipe du F&I et le directeur des ventes.



    L’onglet sommaire peut etre révélateur car cet onglet indique les chiffres au contrat.

    L'onglet F&I est très important. Il vous indiquera quel sont les garanties auquelles votre client a addérés ainsi que tous les autres services qu’Automobile en direct lui a fournis tel que les pneus, l'antirouille etc. C’est ici que vous trouverez les informations pour la partie plans de protection sur Zoho.



    511

    La commande 511 d’impaknet vous servira en majorité COMME outil de référencer pour confirmer des détails importants tels que l’inspection globale qui a été fait, le % des freins et l’usure des pneus, etc. Une fois dans le 511, vous n’avez pas besoin d’entrer la succursale d'où le véhicule a été acheté.


    L’agent devra entrer le numéro de stock de la voiture pour avoir accès au informations.


    L’agent ensuite pour avoir accès au information sur les freins et pneus devra cliquer sur l’onglet mémo, en haut a droit.


    En descendant un petit peut, l’agent aura accès a l’inspection des freins et des pneus. De cette façon, si pendant votre appel le client vous pose des questions concernant les pneus et ses freins lorsqu’il a acheté sa voiture, il pourra lui répondre et lui donner l’heure juste.

    12

    La commande 12 d'Impaknet vous permet d'avoir accès aux réparations qui ont été faites sur la voiture du client. Vous y accèderez souvent pour donner une preuve concrète au client qu’une réparation a bel et bien été faite sur son véhicule avec la prise de possession. Pour cette fonction, vous allez devoir choisir la succursale adéquate au véhicule en question.



    Une fois sur cette page, vous allez devoir entrer le numéro de stock de la voiture pour ensuite avoir accès aux informations désirées.




    Cliquer sur OK



    De nouveau sur ok



    Une fois arriver sur cette page, aller dans l’onglet Affichage et dossier de service.





    Une fois arrivé sur cette page, vous pouvez cliquer sur n’importe quel option, ensuit sur détails et vous aurez accès à toutes les réparations qui ont été faits sur cette facture.


    Une page comme celle ci bas s’affichera. Avec cette page, si le client vous demande une preuve de changement d’huile par exemple, on peut lui envoyer une capture d'écran de la facture de son changement d’huile pour lui montrer que le travail a bien été fait avant qu’il prenne possession de sa voiture.



    Très important! En fermant les pages, cliquez sur NON à Sauvegarder les modifications avant de quitter de sorte que le dossier reste comme il était avant qu’on y entre.

    Procédures Zoho

    Création d’une opportunité :

    **S'assurer de mettre son nom dans "Gestionnaire de l'opportunité"

    1. S’assurer d’être dans le module ‘’Opportunités’’

    2. Cliquer sur ‘’Créer un(e) opportunité’’

    3. Remplir les champs (ceux avec une ligne rouge sont obligatoires)

    1. Étape : En traitement

    2. Nom du fiche client : Associer la fiche client en recherchant le numéro et/ou le courriel du client dans le carnet.

    i. Si aucune fiche client n’est existante, cliquer sur ‘’+ Créer Fiche
      Client’’


    ii. Remplir les champs

    iii. Cliquer sur ‘’Enregistrer et associer’’

    1. Type : Lead Internet, Phone-Up, Clavardage ou SMS.

    2. Nom de l’opportunité : Nom du client

    3. Le reste des champs doivent être remplis selon l’information que vous avez

    4. Cliquer sur ‘’Enregistrer’’




    Création d’une réunion

    1. Dans l’opportunité du client, cliquer sur ''Activité en cours''

    1. Sélectionner “+ Réunion”

    1. Remplir les champs obligatoires

    • Objet/Nouvelle réunion : Nom du client

    • Emplacement: vide

    • Date et heure

    • Type de rendez-vous

    • Succursale

    • Langue

    • Dépôt (Paypal, Carte de crédit, Virement bancaire)

    • DocuSign (Envoyé, Signé)

    • Transfert (Oui, Non)

    • Statut: Rendez-vous planifié 

    • Description: Commentaire supplémentaire au besoin


          4. Cliquer sur ''Ajouter plus de détails''
              

          5. Cliquer sur ''+ Ajouter''
             
          6. Cliquer sur ''Fiche Clients'' et sélectionner ''Utilisateurs''
              
          7. Rechercher le nom ou le courriel du spécialiste expérience client en charge du RDV et cocher son utilisateur
             
          8. Dans la section ''ajouter des participants' sélectionner ''Fiches Clients'' et sélectionner ''RDV Laval, RDV St-Constant, RDV St-Hubert ou RDV Ile-Perrot'' selon la succursale de la réunion.

          9. Cliquer sur ''Terminer'' dans le bas à droite de votre fenêtre
              
          10. Cliquer sur ''Enregistrer'' en bas à droite de votre fenêtre
            

    Créer un rappel 

    1. S’assurer d’être dans l’opportunité du client, et non dans sa fiche client

    2. Dans ‘’liste associée’’, cliquer sur le + dans activités en cours

    3. Choisir l’activité désirée (Tâche ou Appel)

    4. Si Appel : choisir ‘’programmer un appel’’

    5. Remplir la fenêtre qui s’ouvrira avec les bonnes informations

    6. Cliquer sur planifier (pour un appel) ou sur enregistrer (pour une tâche)

    Remarques

    • Il est extrêmement important d’ajouter vos notes dans la section ‘’Remarques’’ de votre opportunité :

    • Ne pas les ajouter dans la boîte qui apparaît suite à un appel :


    Création d'une demande de crédit

    Les étapes suivantes sont celles que l’on doit faire dans Zoho lorsqu’on crée une demande de crédit. On suit ces étapes quand votre lead est interessé à revoir ses options de crédits pour éventuellement changé de véhicule.

    1- Dans la bande noir du haut, cliquer sur demandes de crédits.



    2- Cliquer sur l’onglet bleu ou il est inscrit Create demandes de crédit en haut à droite. Remplir les champs pertinants et cliquer sur save en haut à droite.


    3- Un numéro de dossier sera créé. Vous le trouverez en haut à gauche Il débute par CRE ----


    4- Vous devez ensuite écrire un courriel a Demande Crédit approbation@automobileendirect.com avec comme objet le numéro de dossier CRE. Ci bas se trouve le gabarit du courriel.



    1. Filtre SMS en attente de réponse

    1. Aller dans le module ''Renouvellemen''

    2. S'assurer d'être dans ''Toutes les Renouvellement''

    3. Cocher “They sent an SMS and we haven’t replied, “est”, “Sélectionné”
    4. “Gestionnaire du Renouvellement”, “est”, et (nom de tous les agents)
    5. Cliquer sur ''Appliquer le filtre''
    6. Cliquer sur ''Enregistrer le filtre''
    7. Nommer le filtre ''SMS en attente de réponse'' et cliquer sur ''Enregistrer''

    1. Non traité régulier

      1. Aller dans le module ''Renouvellemen''

      2. S'assurer d'être dans ''Toutes les Renouvellement''
      3. Cocher statut "est" "non-traité"

      4. Type de renouvellement "est" "Regulier 24-36 mois restants"

      5. Cliquer sur ''Appliquer le filtre''
      6. Cliquer sur ''Enregistrer le filtre''
      7. Nommer le filtre ''Non-traité régulier'' et cliquer sur ''Enregistrer''

    3. Non traité spécialisé

      1. Aller dans le module ''Renouvellemen''

      2. S'assurer d'être dans ''Toutes les Renouvellement''
      3. Cocher statut "est" "Non-traité"
      4. Type de renouvellement "est" "Spécialisé 18 mois +"
      5. Cliquer sur ''Appliquer le filtre''
      6. Cliquer sur ''Enregistrer le filtre''
      7. Nommer le filtre ''Non-traité spécialisé'' et cliquer sur ''Enregistrer''

    Script

    Script client régulier

    Voici le script à utiliser pour les appels sortant de renouvellement pour les clients ayant un crédit régulier. Mettez-y de votre sauce perso!

     

    • « Bonjour est-ce que je pourrais parler avec Mme ou Mr Boutillier svp? Bonjour Mme B mon nom est Maxime Nivose de chez Automobile En Direct vous allez bien? ( je vais bien aussi merci de me le demander) »

    • « Il y a exactement xx mois vous avez fait l'acquisition d’un véhicule Camry SE 2015 à la succursale AED de St Constant, est-ce que vous possédez toujours le véhicule? 

      • Rep oui: « Superbe c’est un excellent véhicule »!

    • « En bref Mme Bouthillier, le directeur des ventes de la succursale AED de St Constant m'a référé votre dossier afin de vous proposez une opportunité de rachat de votre véhicule étant donné qu’il y a une demande pour ce modele. Qu'en pensez-vous?»

    Est-ce que vous possédez toujours le véhicule? Rep non: Ah? je suis désolé d’entendre cela, que c’ est il passé avec votre véhicule?»

    • Enchainer avec des questions ouvertes axé sur l’analyse de besoin automobile du client

    • Que conduisez vous maintenent?

    • Est-ce qu’il correspond encore à vos besoin?

    • Voir la feuille d’analyse des besoins ci bas que les reps utilisent en succursalle

    • (Important pour l’identification des besoins) Vous n’êtes pas un enquêteur de police…poser des questions. Posez des questions, créer une ambiance cool et décontractée (utiliser le relationnel pour créer le transactionnel)

    • Prenez le temps d’attendre les réponses aux questions. Intéressez-vous aux clients…sincèrement L’objectif de cette étape est de bien connaitre les besoins de vos clients et non de vendre.

    • Laissez le client s’exprimer et il vous donnera tous les arguments par luimême pour faire une transaction.




    Voici la track du BDC 


    Script client spécialisé

    Voici le script à utiliser pour les appels sortant pour nos clients en crédit spécialisé. Mettez-y de votre sauce perso!

    • « Bonjour est-ce que je pourrais parler avec Mme ou Mr Boutillier svp? Bonjour Mme B mon nom est Maxime de chez automobile en direct ( au besoin mentionné la succ.) vous allez bien? ( je vais bien aussi merci de me le demander) »

    • « Il y a exactement 18 mois ( ou autre selon le dossier) vous avez fait l'acquisition d’un Camry SE 2015 à la succursale St Constant, est-ce que vous possédez toujours le véhicule? 

      • Rep oui: « Superbe c’est un excellent véhicule »

      • Comment ca se passe avec votre Camry? ou avec le véhicule?( si le client dit juste OK demander d’autres questions: ex: repond t’elle encore a vos besoin et attentes?)

      • Comment s' est passé votre expérience avec Automobile en direct à St Constant? ( du début jusqu’à la livraison)

      • REP1« Excellent. La raison de mon appel, tel que vous avait mentionné votre FNI ( nommer son nom ) que nous allions vous recontacter après 18mois mois car c’est le moment idéal pour revoir votre taux à la baisse, voir même baisser vos paiments mensuels. Donc ma question c'est comment se sont passé vos paiments depuis la livraison? ET votre CC et les reste?

    • REP2 «Comment ca se passe avec votre Camry? ( si le client dit juste OK demander d’autres questions: ex:repond t’elle encore a vos besoin et attentes?)«Comment ca se passe avec vos paiements? ( En général c' est à dire cc,cell).

    • Lorsque vous avez fait l’acuisition du Camry vous étiez en 2iem 3ieme chance au crédit et, nous sommes rendu ( ) mois plustard pour retravailler votre dossier pour vous amenez en 2iem ou 1iere chance »

    • Passé en premiere en exclusivité avec AED

    • Changer votre véhicule c' est certain qu’on vous le rachete au meilleur prix

    • Est-ce que vous possédez toujours le véhicule? SI LA Rep est non: Ah? je suis désolé d’entendre cela, que c’ est il passé avec votre camry?»

      • Enchainer avec des questions ouvertes axé sur l’analyse de besoin automobile du client

      • Que conduisez vous maintenent?

      • Est-ce qu’il correspond encore à vos besoin?

      • Voir la feuille d’analyse des besoins ci bas que les reps utilisent en succursalle

      • (Important pour l’identification des besoins) Vous n’êtes pas un enquêteur de police…poser des questions. Posez des questions, créer une ambiance cool et décontractée (utiliser le relationnel pour créer le transactionnel)

      • Prenez le temps d’attendre les réponses aux questions. Intéressez-vous aux clients…sincèrement L’objectif de cette étape est de bien connaitre les besoins de vos clients et non de vendre.

      • Laissez le client s’exprimer et il vous donnera tous les arguments par lui même pour faire une transaction.


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