Contrer les objections - Français
🔐 Objection : « Pouvez-vous m’envoyer le Carfax? »
✅ SCRIPT #1 – Rediriger vers la visite en personne
✅ SCRIPT #2 – Rediriger vers le rendez-vous virtuel avec dépôt
✅ SCRIPT #3 – Avec effet d'urgence
✅ SCRIPT #4 – Rassurer le client
✅ SCRIPT #5 – Format “service VIP”
Est-ce que vous aimeriez qu’on vous réserve une rencontre virtuelle avec un conseiller ou préférez-vous venir directement en succursale? »
✅ FORMULE DE CONCLUSION GAGNANTE (à insérer après n’importe quel script)
- En personne à la succursale
- Ou à distance avec un dépôt 100 % remboursable.
Laquelle préférez-vous réserver tout de suite? »
🔧 CONSEILS SUPPLÉMENTAIRES :
- Ne jamais dire : « Je ne peux pas vous le donner » → Ça bloque la conversation.
- Toujours dire : « On le présente avec un spécialiste, comme ça vous avez l’heure juste. »
🔐 Objection : « Je ne veux pas mettre de dépôt »
- Ne pas s'arrêter au premier "Non"
- Toujours terminer avec une question.
(Ex.: "Donc on y va par Visa ou Mastercard?")
✅ SCRIPT 1 – C’est pour vous protéger
« Je comprends votre hésitation. Le dépôt est là pour vous, pas contre vous. Il bloque le véhicule à votre nom pour vous éviter de le perdre. Si jamais ce n’est pas ce que vous cherchez, il est remboursé à 100 %, sans questions. »
✅ SCRIPT 2 – Zéro risque, 100 % avantage
« Ce dépôt, c’est comme une pause sur le marché pour vous laisser le temps d’y penser. Il est remboursable intégralement, donc vous n’avez rien à perdre, et tout à gagner. »
✅ SCRIPT 3 – C’est standard dans l’usagé
« Depuis quelques années, avec les pénuries et la forte demande, c’est la norme dans l’industrie. Tous les concessionnaires l'offre pour donner la priorité aux clients sérieux. »
✅ SCRIPT 4 – Comme réserver un billet
« C’est comme réserver un billet pour un spectacle populaire : si vous attendez, ça risque de partir. Mais ici, vous êtes intégralement remboursé si jamais ce n’est pas ce que vous voulez. »
✅ SCRIPT 5 – Des dizaines de clients par jour
« On traite des dizaines de dépôts chaque jour et tous les clients sont remboursés si jamais le véhicule ne fait pas l’affaire. »
✅ SCRIPT 6 – Priorité sans pression
« Le dépôt ne vous oblige pas à acheter, il vous donne la priorité. C’est un moyen simple d’éviter les mauvaises surprises, et si vous changez d’idée, on vous le retourne sans problème. Au bout de la ligne, c'est vous qui seriez perdant de ne pas le réserver. »
🔐 Objection : « S'il n'est plus là, il n'était pas pour moi »
✅ SCRIPT 1 – Semer le doute
« Justement la dernière personne qui m'a dit ça s'est présenté et le véhicule n'était plus là. Je dois vous dire qu'elle n'était pas super contente, mais c'est votre décision! »
✅ SCRIPT 2 – Sans pression
« Si vous le dites, moi je vous le propose parce que les véhicules partent très vite! »
✅ SCRIPT 3 – Sa décision
« Pas de problème, moi je le propose à tout le monde car je ne voudrais pas que vous perdiez le véhicule mais au bout de la ligne c'est votre décision. »
🔐 Objection : « Je ne fais pas confiance / je n’ai pas de garantie que ça va être remboursé »
✅ SCRIPT 1 – Preuve écrite
« Je comprends, vous avez raison, par contre je tiens à vous rassurer que tous nos dépôts sont 100% remboursables, peu importe si le client achète un véhicule ou non. Je peux demander à mon superviseur de vous envoyer un courriel qui le mentionne! »
✅ SCRIPT 2 – Sans engagement
« On s’entend que c’est un véhicule que vous n’avez jamais vu encore, donc c’est sûr qu’il n’y aucun engagement à ce stade-ci. »
✅ SCRIPT 3 – On ne veut pas perdre notre nom!
« Moi je vous envoie même un document qui stipule la garantie de votre dépôt, et il est illégal au Québec de conserver des dépôts de sécurité, et AED est quand même une grande compagnie, donc on ne va pas risquer de poursuite judiciaire pour un dépôt de 200$ seulement. »
🔐 Objection : « Le rendez-vous est dans XXh, je doute qu'il sera vendu d'ici là! »
✅ SCRIPT 1 – Vous pourriez être surpris!
« Vous pourriez être surpris, la dernière personne qui m'a dit ça s'est présentée et le véhicule n'était plus là. Je dois vous dire qu'elle n'était pas super contente, ça part vraiment rapidement puisque nous avons 5 grosses succursales. »
✅ SCRIPT 2 – 5 succursales, gros roulement.
« Nous avons 5 succursales avec de la clientèle un peu partout au Canada, donc il est possible que plusieurs personnes soient simultanément intéressées par le même véhicule, et ça pourrait arriver que dans les prochaines minutes un autre client appelle pour faire la réservation ou bien que quelqu’un l’achète sur place. »
✅ SCRIPT 3 – Ça arrive plus souvent qu'on le pense!
« Je comprends que votre rendez-vous est aujourd'hui, mais si je vous le propose c'est parce que c'est déjà arrivé à l'un de mes clients en moins d'une heure. »
Autres phrases qui peuvent aider :
- Vous n'avez rien à perdre et tout à gagner. C'est 100% remboursable!
- Techniquement, ça ne vous coûte absolument rien car c'est un dépôt remboursable à 100%.
- J'imagine que si vous arrivez à votre rendez-vous et que le véhicule vient de se faire réserver, vous ne serez pas content?
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