LiveChat

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Qu'est-ce que c'est?

LiveChat est l'application utilisée afin de clavarder avec des clients en ligne sur notre site Web.

Connexion

Il est important de vous connecter à LiveChat dès votre arrivée en poste.

Aussitôt que vous quittez votre poste de travail, que ce soit pour un diner ou pour 2 minutes, vous devez désactiver "Accept chats" et le réactiver en revenant :


Lorsque vous terminez votre quart de travail, vous devez vous DÉCONNECTER complètement de LiveChat en cliquant sur "Log out" : 

Assignation des conversations

Si votre quart de travail débute à 8h, il y aura des conversations non assignées. Il sera important de les diviser entre les agents présents.

Important : 
À chaque conversation qui vous es assigné, il est de votre responsabilité de vérifier si le client à une opportunité ou un CRE de créé dans Zoho. Si oui, voici les situations possibles :
  1. OPP/CRE actif non assigné : changer le gestionnaire de l'OPP/CRE pour vous afin de s'assurer que personne d'autre n'appelle le client
  2. OPP/CRE actif assigné : transférer la conversation au gestionnaire de l'OPP/CRE s'il/elle est dans son quart de travail. Sinon, continuer la conversation sans vous assigner l'OPP/CRE.
  3. OPP/CRE expiré : garder la conversation sur LiveChat. Une fois terminée, une nouvelle OPP/CRE sera créé et vous pourrez vous l'assigner.

Onglets utilisés


Types de LiveChat

Twillio

Le client est sur notre site Web de son cellulaire et il clique sur le bouton "Textez nous". Cela lui ouvre donc une conversation dans son application de message texte et il peut nous écrire.

Nous aurons seulement le numéro de téléphone du client donc la première information à lui demander est son nom.

Exemple : 

Site Web (ordinateur/tablette)

Le client est sur notre site Web de son ordinateur ou de sa tablette et il clique sur le bouton "Commencer le chat". Cela lui ouvre donc une conversation sur la page sur laquelle il est et il peut nous écrire. 

Informations obligatoires à fournir par le client : nom et courriel. Donc, s'il n'a pas inscrit son numéro de téléphone, c'est la première information à lui demander.

Important : ces conversations seront transférées automatiquement à un autre agent après 2 minutes sans réponses et le client voit chaque transfert. Il est donc EXTRÊMEMENT important de répondre rapidement afin d'éviter ces situations.

Exemple :

Messenger

Le client est sur notre page Facebook et ouvre une conversation Messenger afin de nous écrire.

Aucune information n'est demandée au client donc la première chose à faire est d'obtenir son nom complet ainsi que son numéro de téléphone.

Exemple : 

Section "Details"

La section à droite de la conversation qui s'appelle "Details" sera très utile pour les conversations qui ont lieu sur le site Web de l'ordinateur ou de la tablette. Dans la sous-section "Chat info", on voit toute les pages visitées par le client en temps réel donc nous savons exactement quel véhicule il regarde simplement en cliquant sur le lien de la page.

Exemple : 

Transfert

Il est possible de transférer la conversation à quelqu'un d'autre au besoin. 

Transfert entre agents

Si vous désirez transférer la conversation à un agent du même département que vous, voici la méthode à suivre :
  1. Aller dans la conversation que vous désirez transférer
  2. Cliquer sur les 3 points en haut à droite de la conversation

  3. Cliquer sur "Transfer to..."

  4. Sélectionner la bonne personne (elle doit être connectée dans LiveChat)
  5. Cliquer sur "Transfer"

Transfert entre départements

Si vous désirez transférer la conversation à un agent d'un autre département, voici la méthode à suivre :
  1. Aller dans la conversation que vous désirez transférer
  2. Cliquer sur les 3 points en haut à droite de la conversation

  3. Cliquer sur "Transfer to..."
  4. Aller dans la section "Group"
  5. Choisir le bon groupe et cliquer sur "Transfer" (vous ne pouvez pas choisir la personne qui recevra la conversation)

Superviser une conversation

Il est possible de superviser la conversation de n'importe qui du même département que vous. Voici comment faire : 
  1. Aller dans l'onglet "Engage"

  2. Cliquer sur "Supervise chat" vis-à-vis la conversation désirée
  3. Cliquer sur "Go to chat"
  4. La conversation apparaîtra dans l'onglet "Chats" et vous verrez en temps réel ce que le client et l'agent écrivent. 

Canned responses

Il y a des réponses pré-faites déjà enregistrées dans LiveChat que vous pouvez utiliser. Lorsque vous êtes dans une conversation, vous devez faire un # et la liste apparaîtra :
Si vous désirez en ajouter une, vous pouvez le faire en cliquant sur "+ New" mais vous devez la faire valider par un superviseur et vous assurer qu'elle ne contient aucune erreur d'orthographe. 

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