Gestion des Phone-Up et OPP

Gestion des Phone-Up et OPP

1. Phone-Up avec OPP déjà traitée par un gestionnaire (ex. : PDR J1)

  • L’agent qui prend le Phone-Up doit transférer l’appel au gestionnaire de l’OPP.

  • Si le gestionnaire est en appel ou en pause :
    → L’agent booke le RDV, puis tague le DA pour l’attribuer au gestionnaire initial.

  • Si le gestionnaire est absent :
    → N’importe quel agent peut booker sur l’OPP.

2. Phone-Up avec OPP NON TRAITÉE

  • L’agent qui prend le Phone-Up garde le client.

  • L’OPP doit être mise à son nom, qu’il y ait RDV ou non.

3. OPP d’un client déjà sur le Chat

  • Si l’OPP est entrée APRÈS le chat :
    → L’agent qui a le chat garde l’OPP à son nom.

  • Si l’OPP est entrée AVANT le chat :
    → L’agent doit transférer le chat au gestionnaire de l’OPP.

  • Si le gestionnaire est absent :
    → L’OPP reste à son nom, mais n’importe quel agent peut booker.

4. Relances en cas d’absence

  • Si un agent ou un analyste est absent, tout le monde peut relancer ses clients.

  • Lorsqu’un agent en poste effectue une relance, il doit laisser une note claire dans le dossier.
    Exemple : PDR J3 R1 + TEXTO

5. Gestion des retours d’appels

  • Si le client rappelle dans un délai de 3h ou moins suivant la relance, l’appel doit être transféré à l’agent qui a laissé la note.

  • Si plus de 3h se sont écoulées depuis la relance, l’appel devient ouvert à tous : n’importe qui peut booker le rendez-vous ou compléter le dossier dans Dealertrack.

  •  Si l’agent qui a relancé (moins de 3h) n’est pas disponible, vous pouvez booker/compléter le dossier à votre nom. (Ne pas dire au client qu'on va le rappeler, BOOKEZ)

  • Évidement si l'agent à qui appartiens le dossier est de retour en poste vous devez lui transférer l'appel directement.

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