Procédure relances (rejoints / non-rejoints) + Client qui refait une demande
1. Fréquence des relances
Toutes les sources de demande :
Chaque client doit être contacté tous les jours (appels et textos) idéalement 3 round.Après 7 jours consécutifs sans contact, le dossier peut être mis Perdu BDC.
2. Cas particuliers : Credsii sans informations (Credsii pas de cote)
Si aucune information n’est fournie par le client et qu’il a été contacté 7 jours consécutifs sans succès, le dossier peut être mis INVALIDE.
Si un client fait un Credsii sans numéro de téléphone vous devez envoyer un courriel et mettre invalide une fois le courriel envoyé.
3. Reprise de dossiers (clients récidivistes)
Si un client refait une demande et qu’un ancien dossier a été fermé il y a 90 jours ou moins,
→ Reprenez l’ancien dossier et mettre la nouvelle demande invalide.Si l’ancien dossier était classé Perdu FNI,
→ Consultez un Directeur Adjoint avant de rouvrir.Si l’ancien dossier était du côté des Approbateurs et marqué “Perdu”,
→ Consultez également un Directeur Adjoint avant d’agir.
4. Clients jamais rejoints (côté analyste de crédit)
Si un client avait déjà un dossier perdu uniquement faute de contact, (PDR J7 je ferme le dossier)
→ Reprenez la dernière demande si elle date de 90 jours ou moins
→ Mettre la nouvelle demande comme INVALIDE.
5. Relances en cas d’absence
Si un agent ou un analyste est absent, tout le monde peut relancer ses clients.
Lorsqu’un agent en poste effectue une relance, il doit laisser une note claire dans le dossier.
Exemple :PDR J3 R1 + TEXTO
6. Gestion des retours d’appels
Si le client rappelle dans un délai de 3h ou moins suivant la relance, l’appel doit être transféré à l’agent qui a laissé la note.
Si plus de 3h se sont écoulées depuis la relance, l’appel devient ouvert à tous : n’importe qui peut booker le rendez-vous ou compléter le dossier dans Dealertrack.
Si l’agent qui a relancé (moins de 3h) n’est pas disponible, vous pouvez booker/compléter le dossier à votre nom. (Ne pas dire au client qu'on va le rappeler, BOOKEZ)Évidement si l'agent à qui appartiens le dossier est de retour en poste vous devez lui transférer l'appel directement.
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