Traitement d'un client
Nouvelle OPP (en traitement) avec numéro
Lorsqu'un client fait une demande sur notre site Web ou un site partenaire, une Opportunité sera créée à son nom dans Zoho en étape "En traitement". Cela veut donc dire que la demande est nouvelle et que personne n'a tenté de rejoindre le client depuis celle-ci.
Voici donc la stratégie à adopter pour traiter le client et optimiser les chances de le rejoindre :
Moment | Actions |
Réception du lead (round 1) | Appel, si PDR : 2e appel Si PDR 2x : envoyer SMS Envoyer courriel "Lead sur stock" |
1h suivant la réception (round 1) | Appel |
Minimum 1h30 plus tard (round 2) | Appel |
Minimum 1h30 plus tard (round 3) | Appel |
Le but de cette stratégie est de rejoindre le client le plus rapidement possible afin d'éviter qu'il soit contacté par un autre concessionnaire. Il est donc de votre responsabilité d'y adhérer et d'utiliser tous les moyens possibles pour le joindre (appel, SMS et courriel).
Stratégie de relance
À partir du moment où l'étape de l'OPP est changée pour "Réponse envoyée" ou "Contacté", le client passe du filtre "En traitement" à "Relance AJD" dans Zoho.
Voici donc la stratégie de relance à appliquer afin de rejoindre le plus de clients possible (le tout en orde descendant) :
- Relancer TES clients qui sont en étape "Réponse envoyée"
- Relancer les clients des agents absents qui sont en étape "Réponse envoyée"
N.B. S'il est passé 17h, TOUTES les relances (même les agents présents) peuvent être traitées par tout le monde - Relancer TES clients qui sont en étape "Contacté"
- Relancer les clients des agents absents qui sont en étape "Contacté"
N.B. S'il est passé 17h, TOUTES les relances (même les agents présents) peuvent être traitées par tout le monde
Relances No-Show
Lorsqu'une réunion créée par vous change en statut "No-show", vous recevez immédiatement un courriel pour vous avertir.
- C'est à ce moment que vous devez appeler le client pour tenter de planifier un nouveau rendez-vous ou même voir s'il a seulement du retard.
- Le client reçoit également une relance automatique par texto
- Une fois le no-show relancé, il est important de cocher la case "No-show relancé" dans la réunion existante.
- Si un nouveau RDV est planifié, vous devez créer une nouvelle réunion dans Zoho et cocher la case "RDV2" dans celle-ci.
Règles de relance des No-Show
- Agents en poste (dans leur quart de travail)
- Si l’agent est dans ses heures (ex. 8h à 17h), vous ne relancez pas ses No-Show.
- Même si l’agent est en pause ou au dîner, les No-Show demeurent à lui.
Si le client rappelle pendant cette période, vous créez le RDV2 et vous tagguez DABDC afin que le rendez-vous soit attribué à l’agent propriétaire du dossier.
- Agents hors poste
- Vous devez relancer les No-Show de tous les agents qui ne sont pas en poste.
- Exemple : si un agent termine à 17h, tout No-Show après 17h peut être rappelé par n’importe qui.
- Agents qui commencent plus tard
- Exemple : si un agent commence son quart à 15h, vous pouvez relancer tous ses No-Show avant 15h.
N.B. Si un spex relance votre no-show la journée même du RDV et book un RDV2, le rendez-vous sera attribué à l'agent initial.
Objectif
Ces règles garantissent :
de l’équité entre agents,
une meilleure gestion des No-Show,
et surtout, plus de clients ramenés en rendez-vous.
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